Comment donner une image professionnelle du cabinet ?

 

Introduction

 

L'image du cabinet : c'est la représentation perçue par le public d'une entreprise. Elle a une importance fondamentale, notamment dans les cabinets en recherche de patientèle.

 

Pour Mr Binhas il existe deux types de cabinets :

 

- les cabinets en sous-patientèle (difficulté pour attirer de nouveaux patients à image à améliorer) ;

- les cabinets en sur-patientèle (plus de place pour de nouveaux patients à image à consolider). Le premier ennemi de la qualité de service est le volume, il est à se rappeler que les nouveaux patients sont les poumons du cabinet.

 

Sur quoi les patients nous jugent-ils ?

Souvent sur des motifs qui ne font pas partis de nos cœurs de métier comme l’environnement, l’accès, la relation, l’information et le conseil. Les services de base comme la qualité de nos soins et de nos fournitures sont également jugés mais avec plus de difficulté ; ils n’ont pas les compétences pour l’analyser. Le SBAM (Sourire - Bonjour - Au revoir – Merci) est la base de la réussite de l’image du cabinet. Par exemple il est nécessaire de dire bonjour aux patients et même si ceux-ci seront reçus par notre associé.

 

La perception

 

Satisfaction = Perception - Les attentes

Les patients viennent surtout par commodité, c’est pourquoi il est important d’assurer la satisfaction des nouveaux patients pour pallier le manque crée par ceux qui ne pourraient plus venir. Il faut également savoir faire semblant, ils ne doivent pas pâtir de nos différentes humeurs.

Les patients très satisfaits ne vous recommandent pas forcément car ils veulent garder l’exclusivité et ne pas détériorer la rapidité de sa prise en charge.

 

Les niveaux de service

 

La différence de niveaux de service entre les cabinets dentaire peut jouer sur la fréquentation du cabinet.

Par exemple lorsqu’une extraction est réalisée les niveaux de service retrouvés sont les suivants :

• niveau 1 : extraction + flyer ou lien vidéo de conseils post-opératoires
• niveau 2 : extraction + flyer + sms
• niveau 3 : Extraction + flyer + sms + appel le soir à personnalisation de la prise en charge

La dimension humaine est notre plus grand atout. Ce sont toutes les attitudes, comportement et actions qui contribuent à générer un rapport humain privilégié avec les patients. Les patients y sont sensibles car elle procure des émotions. La technologie est un outil fondamental, malheureusement trop de praticiens ou d'équipes se cachent derrière elle. La technologie ne remplacera jamais la relation au contraire, elle peut créer une certaine distance si on en abuse. C’est un un outil à notre service, il ne faut pas le subir. Les besoins des patients changent, il est nécessaire de les écouter.

 

Quatre dimensions sont retrouvées dans le service :

• La dimension professionnelle : faire savoir notre savoir-faire. Il faut mettre en valeur ce que l’on sait faire, ce à quoi l’on se forme. Cette communication doit être mise en place par l’équipe.
• La dimension esthétique : le cabinet doit être propre, la salle d’attente y compris car pour le patient elle reflète la qualité de nos soins. Faire le parcours patient dans le cabinet chaque semaine est important afin d’éviter d’omettre des détails impossibles à voir lors de sa journée de travail.
• La dimension conseil : informer et éduquer nos patients. La professionnalisation de notre communication écrite et digitale permet de renforcer le message oral.
• La dimension humaine : miser sur nos soft skills (attitudes) pour générer une relation patient privilégiée. La classique phrase Alors qu’est-ce que l’on fait aujourd’hui ? met le patient dans une situation d’inconfort, il ne sent pas bien considéré.

Les aspects fondamentaux de la qualité de service

 

Afin de révéler la qualité de service en dentisterie, certains aspects fondamentaux existent et sont regroupés comme tel :

• l’agenda : le délai d’attente doit être le plus court possible, les rendez-vous manqués s’amplifient en fonction de son augmentation. Il faut garder des plages réservées aux soins afin de planifier rapidement le plan de traitement. Aucun rendez-vous d’avance ne doit être pris ;
• la première consultation ;
• le parcours du patient ;
• l'équipe et sa cohésion ;
• l'expérience digitale.

La première consultation

 

C'est la vitrine de notre cabinet, c’est l'étape la plus importante de notre accueil. Nous n'aurons jamais l'occasion de faire une deuxième première impression.

 

Les 5 étapes fondamentales de la consultation sont les suivantes :

• l’accueil du patient par l'assistante et présentation de cette dernière ;
• l’accueil par le praticien : aller chercher le patient en salle d’attente et lui serrer la main fait croitre son sentiment de considération ;
• l’entretien pré-clinique au bureau : cela permet de casser la distance, de créer une relation d’égal à égal. S’intéresser au patient augmente sa satisfaction
• l’examen clinique : soigner la demande du patient, comme le détartrage, afin qu'il ne reparte pas frustré ;
• la synthèse et départ : de nouveau au bureau, le patient est ensuite raccompagné.

 La durée de la première consultation est inversement proportionnelle au nombre de nouveau patient afin de réduire les délais d’attente.

 

La présentation du plan de traitement

 

Elle doit être graduelle et en fonction du niveau de confiance que le patient met en nous. Attention à ne pas choquer un patient qui est venu pour un contrôle-détartrage repartant avec un devis onéreux. Il est préférable de programmer un autre rendez-vous pour faire le point et présenter le devis.

• Etape 1: introduire la séance (relationnel & objectifs)
• Etape 2: rappeler la demande initiale
• Etape 3 : faire la synthèse des problèmes
• Etape 4 : présenter le projet personnalisé et remettre des supports

 

Le regroupement des actes est apprécié par le patient, il préfèrera un seul rendez-vous de deux heures plutôt que quatre rendez-vous d’une demi-heure.

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